乐清市融媒体中心记者 吴梦梦
“小物业”关乎“大民生”。物业管理关系千家万户，是事关群众利益的“关键小事”，也是关系城市发展的“民生大事”。如何不断提高居民住宅小区物业管理水平，引导物业服务行业健康、规范、有序的良性发展？日前，记者探访乐清多家物业公司及有关部门，寻找答案。
小区数量增长40% 物业行业竞争激烈
近年来，经过大规模的城中村改造后，乐清小区数量从原来的250余个，发展为现今的350余个，其中中心城区小区数量接近200个，其余的大多分布在柳市、虹桥等地。随着社会经济的发展和居民生活水平的提高，物业服务的需求日益多样化，但物业费收缴难却成为制约物业公司发展的瓶颈。
乐清全市现有物业公司80多家，其中本土物业公司有50多家。浙江旭阳物业管理有限公司是一家老牌本土物业企业，董事长陈孟入行已有20来年，他在乐清管理的楼盘有20多个，其中合作年头最久的楼盘长达15年。
“我们企业接管的楼盘都在老城区，有些楼盘物业费十多年未涨价，甚至有些物业费下调了多次，现手上的小区物业费每平方米大多在1.6元到2元之间。”陈孟说，人工成本的不断攀升，保洁、保安、维修等人工成本支出就占了企业利润的80%，再加上小区电梯、消防和供水供电等设备的常年养护投入支出，企业利润变得越来越薄。手底下很多小区的物业费交纳率在50%到60%之间，导致企业的资金周转陷入困顿。
与陈孟一样，宋全良也是扎根物业行业多年的行家。2007年，他怀揣着对物业服务的热忱创办丽洁物业，历经市场的千锤百炼，如今丽洁物业已成为乐清本土物业中的头部企业，从早期专注于公建物业项目到逐步向住宅领域拓展，现旗下管理着100多个项目，拥有2000多名员工。
为了企业的健康发展，丽洁物业把目光专注于更优质的项目。宋全良在谈及这一策略时强调：“物业行业的本质是服务价值的兑换，我们更希望将资源投入到能让‘服务品质与业主体验’形成良性循环的项目中。”
可小区部分业主为何不愿意缴纳物业费，其背后的原因究竟何在？
去年林女士从地下车库开车到小区路面时，在视线盲区与迎面而来的一辆摩托车发生剐蹭，但在鉴定事故双方责任需要小区监控室提供录像时，却发现这段路面的监控已坏损许久，最后为这事她与物业公司双方各执一词，闹得不欢而散。“物业费交了，可该提供的服务却没有到位，这让我觉得这物业费交得心疼，来年肯定不那么积极了。”
旭阳物业参与助老服务。
另外，物业服务信息不阳光、不透明也是引起业主负面情绪的一部分原因。“在小区住了七八年，直到今年才知道，原来小区物业合同中有一项内容是免费提供上门管道疏通、家电维修等服务，但过去我对这些服务一无所知，都是自掏腰包在外找工人上门修理。”提起这一情况，唐女士有些愤愤不平，她认为小区物业对这些服务项目缺少宣传、未尽到义务，自己交的物业费，根本不知道花到哪里去了。
也有些小区物业，注重表面工作，小区和业主的基本服务都做不到，如市区某小区电梯多次出现故障，业主们多次反映，物业都一直置之不理。
对此行业现象，物业行业协会会长薛乐生分析：物业行业门槛低，有些公司服务意识差，靠低价抢项目，有些公司靠虚假承诺给小区建设投入巨额资金抢项目，造成业主各种错觉而频繁更换物业公司。其次，质价不符，企业的利润被压得过低，服务的品质肯定会受到影响，物业请不起年轻保安、保洁，靠偷减人工降低服务品质，造成业主对服务不满意，最后陷入了死循环。还有，便是新建商品房过剩，空置率高，造成欠费多，物业企业垫资融资负抯重。
三方协同共治 矛盾纠纷多元化解
在种种因素的影响下，业主与物业公司各有苦水，面对双方诸多矛盾纠纷，到底该如何破解？
2021年，位于乐清中心城区的南虹公园一号小区业主委员会通过全体业主表决，将原来的2.9元物业费上涨到3.1元。业主主动提涨价，成为乐清物业行业的一则新闻。
南虹公园一号小区共有5栋住宅楼、405户1200余人。2019年，由于第一届业委会解散，这里一度成为物业失管的“问题小区”。为破解物业管理难题，纾纠纷解矛盾，在城南街道和社区的指导下，南虹公园一号小区成立了党支部，并由党支部书记兼任业委会主任，居住在小区的82名机关党员也到小区报到，联合监督物业做好服务，引领小区居民共同投身小区治理。
南虹公园一号小区举办业主代表座谈会。
实时掌握小区动态，监督五保服务工作落实情况、推出小区“红马甲”志愿行动、每月固定提交工作总结……在“党建引领，社区居委会、业主委员会和物业服务企业三方协同共治”机制下，南虹公园一号小区改头换面，小区居民素质、物业服务质量不断提升，物业费缴纳率达到100%。今年小区一名业主将闲置10年的房子，以超10%的涨幅价格对外出售，消息一放出，立即被同小区的业主买走。
“服务品质的提升，不仅让小区形成了良性内循环，还能为业主的固定房产增值。这一过程中，物业公司付出了每平方米超过2.9元的服务品质，那么我们就要提升相应的价格待遇，做到‘质价相符’，更利于小区的长远发展。”该小区业主委员会相关负责人表示。
那么，面对业主呼声比较强烈的小区信息不公开、不透明情况，又有哪些解决办法？近日，由乐清市住建局携手乐清农商行共同打造的物业管理数字化系统即将上线，丽洁物业、旭阳物业、嘉和物业、新源物业等成为全市率先引入物业管理数字化系统的乐清本土物业企业。
“物业每日相关工作细节、小区重要项目进展、小区相关规章制度、业主提问化解清单，这些工作细节都会‘晾晒’在APP数字系统，做到信息全面阳光公开化，既能提升物业管理工作效率、及时接收反馈解决业主诉求，还能充分保障业主知情权，避免了很多纠纷矛盾的发生。”乐清市住建局相关负责人表示。
随着乐清小区数量越来越多，物业管理问题又如何形成长效解决机制？放眼全国，其实乐清的物业管理行业起步相对较晚，相关部门曾赴深圳、成都、杭州等多地取经学习，希望引进先进的管理理念。
去年，乐清市社会治理中心联合市房地产联合会、市业主委员会联合会(相关行业协会党组织)、物业服务企业代表等，孵化成立“乐清市住房和城乡建设领域民事纠纷调解事务联合协调委员会”，通过“总对总”在线诉讼调解的模式化解“堵点”。截至目前，已接待登记小区纠纷1812件，涉及金额达7864.7万元，调解成功率75%。
滨江物业推出小区凉茶服务驿站。
物业行业健康有序规范发展，更离不开规章制度的引导。“目前，我们正谋划推出《乐清市推进物业服务质量提升行动》方案，通过细化落实‘党建引领，三方协同共治’机制，加强业主委员会规范运行，健全和完善物业服务企业信用评价制度等方式，提升乐清的物业服务质量。”乐清市住建局相关负责人介绍。
增值服务花样多 赢得口碑拉近距离
面对日趋激烈的物业行业竞争，以及业主对更优质、更人性化服务需求的升级，物业公司纷纷苦练内功，部分物业公司的花式增值服务，更是颠覆了人们对其的传统认知。
去年11月，台风“康妮”影响乐清，全市各中小学、幼儿园、校外培训机构停课一天。对于双职工家庭来说，孩子没人带成了一桩烦心事。乐清市城南街道翡翠湾花园小区的丽洁物业推出了临时托管这一增值服务，及时解决了家长们的后顾之忧。
据悉，丽洁物业每年会投入近300万元，用于旗下各楼盘的小区增值服务及活动。针对早起出门上班来不及做早餐的业主，丽洁物业非常贴心地在锦悦园小区每周一、三、五推出免费早餐。为给小区的孩子们一个欢快难忘的假期，又在绿城玫瑰园举办泳池Party。今年高考季推出“静音护航行动”，通过静音管理、考点接驳，应急物资供应等细节服务为高考学子护航。
“增值服务不是服务叠加，而是对品质生活场景的系统构建。”宋全良介绍，这种场景化服务体系的运用，让某在管小区自丽洁进场后物业费收缴率实现从42%提升至97%的数据突破，更推动服务价值从“基础保障”向“生活赋能”深度升级。
每月定期举办便民服务，为业主洗地毯、磨刀具；端午、中秋等节点举办传统活动；夏天在小区会所推出周末影院、凉茶服务驿站，滨江物业推出的这些常态化增值服务活动，让物业与业主互动频繁，涌现出许多感人的故事。
滨江物业金色家园举办夏日演出。
5月初，金色家园一名业主的父亲在山上种植的枇杷丰收却滞销，得知消息后，滨江物业靠前服务，在小区内部群帮忙吆喝售卖，不到一会功夫，全小区业主就包圆了这批枇杷。小区一名业主腿受伤不方便接送孩子，滨江物业的工作人员就帮其免费接送了2个月。
这样的事例还有很多。“在我们这个服务行业里，扎根着许多爱岗敬业的员工。他们热爱工作，用真诚的服务获得业主的点赞。”滨江物业乐清高级物业主任林忠糯说。
前不久，北白象镇万城小区的一位业主将一枚锦旗送给旭阳物业，并表示诚挚的谢意。原来这名业主在小区运动时不小心丢失了一条价值几万元的金手链，被物业的保洁员打扫卫生时发现，保洁员拾金不昧送还于业主，让这名业主感动不已。
市区晨沐花园小区的“保安阿公”赵福明勤勤恳恳坚守岗位多年，他积极主动做好小事，把业主的事放在心尖，热心的程度就像业主的家就是他的家，用实际行动获得了全小区业主的认可和尊重，成为大家交口称赞的“保安阿公”。
“小物业”用心，“大民生”暖心。乐清以“党建引领，三方协同共治”破局、以数字赋能提效、以服务增值升温，正努力铺就一条“质价相符”、和谐共生的物业管理新路径。
